โดย...นฤมล รัตนสุวรรณ์
พนักงาน "คอลเซ็นเตอร์" (Call center) หนึ่งในอาชีพสุดเครียด ที่วันๆ ต้องแบกรับความคาดหวัง-ความรู้สึกต่างๆ นานา ของลูกค้า
ทันทีที่โทรศัพท์ดังขึ้น นั่นหมายความว่ามี "ปัญหา" เกิดขึ้นแล้ว เขาและเธอต้องรับสายด้วยน้ำเสียงอ่อนหวานนุ่มนวล-สุภาพที่สุดเท่าที่จะทำได้
แม้ว่าท่าทีจากปลายสายจะเต็มไปด้วยอารมณ์โมโหฉุนเฉียวเพียงใด หรือต้องเผชิญถ้อยคำรุนแรง เหน็บแนม หรือตำหนิซึ่งหน้าอย่างไร เขาและเธอต้องอดทน ประนีประนอม และพยายามควบคุมสถานการณ์ให้ดีที่สุด
เกือบ 12 ชั่วโมง ต่อวัน คือระยะเวลาอันยาวนานที่ ณกมล ปฏิกร พนักงานคอลเซ็นเตอร์ค่ายโทรศัพท์มือถือชื่อดัง ต้องประสบกับความเครียด แต่ละนาทีผ่านไปโดยมีเสียงจากปลายสายต่อผ่านเข้ามาอย่างไม่หยุดหย่อน
"เครียดค่ะ เพราะต้องคอยลุ้นสายโทรศัพท์ว่าลูกค้าจะโทรมาปรึกษาปัญหาเรื่องอะไร"ณกมล ยอมรับตรงไปตรงมา
เธอ บอกว่า มักจะเครียดมากในขณะที่คุยโทรศัพท์กับลูกค้า เพราะสมองต้องคิดอยู่ตลอดเวลาว่าจะรับมือกับลูกค้าแต่ละรายอย่างไร บางรายกดดันเร่งรัดเพื่อให้ได้คำตอบทันที บางรายพูดจาไม่สุภาพใช้คำหยาบด่าทอ
"เขาอาจคิดว่าพูดแบบนี้ได้เพราะต่างฝ่ายต่างไม่เห็นหน้ากัน ซึ่งเราก็ต้องพยายามควบคุมอารมณ์ของเราเอง" พนักงานรายนี้ ทำได้เพียงเท่านี้
สำหรับช่องทางระบายความเครียดของ ณกมล คือการออกกำลังกายเล่นโยคะ รวมถึงการดื่มสังสรรค์กับเพื่อนที่เลิกงาน
ไม่แตกต่างไปจาก รณกร แก้วกอง พนักงานโอเปอเรเตอร์ ของโรงแรมแห่งหนึ่ง ที่รู้สึกเครียดเมื่อต้องรับสายโทรศัพท์จากลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าร้องขอความช่วยเหลือในเรื่องที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของตัวเอง หรือเป็นเรื่องที่เกินความสามารถที่จะแก้ปัญหาให้ได้ เช่น น้ำไม่ไหล เครื่องใช้ไฟฟ้าเสีย ไฟดับ
"ลูกค้าจะโทรหาเราก็ต่อเมื่อปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว ซึ่งปัญหาก็จะแตกต่างกันออกไปในแต่ละสาย เราก็ต้องแก้ไขให้เขาอย่างเต็มความสามารถ" พนักงานหนุ่มรายนี้ อธิบาย
หนทางคลายเครียดของ รณกร คือการฟังเพลงและพักผ่อนให้เพียงพอ เพื่อตื่นขึ้นมาทำงานอย่างเต็มความสามารถในวันพรุ่งนี้
อีกหนึ่งประเภทงานที่ระดับความเครียดไม่ได้ด้อยกว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ก็คือ "พนักงานภาคพื้นของสายการบินพาณิชย์" ที่ต้องเผชิญหน้ากับนักท่องเที่ยวทั้งชาวไทย และชาวต่างชาติ
กนกรัตน์ วรสุวัฒน์ พนักงานภาคพื้นของสายการบินแห่งหนึ่ง เล่าว่า จากการทำงานภาคพื้นของสายการบินภายในประเทศ จะต้องเจอกับผู้คนเป็นจำนวนมากทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวจีนที่บางครั้งยังไม่เข้าใจกฎระเบียบของสายการบิน และไม่มีความเข้าใจในเรื่องวัฒนธรรมไทยมากนัก
"ปัญหาที่เกิดส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องการจองน้ำหนักในการโหลดกระเป๋า บางกรณีจะมีน้ำหนักกระเป๋าเกิน ผู้โดยสารจะโวยวายต่อพนักงานและมีอาการไม่พอใจ บางคนก็จะปฏิบัติตามพนักงานแต่บางคนก็ปฏิเสธที่จะปฏิบัติตาม มันเครียดที่ต้องรองรับอารมณ์เยอะๆ" เธอ ยอมรับ
สำหรับ กนกรัตน์ แล้ว การพูดคุยเป็นวิธีระบายความเครียดที่ดีที่สุด
ความเครียดที่สะสมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ย่อมส่งผลโดยตรงต่อสุขภาพ พญ.พรรณพิมล วิปุลากร รองอธิบดีกรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุข (สธ.) เตือนว่า หากทำงานในลักษณะเดียวกันนี้ติดต่อกันเป็นเวลานาน จะส่งผลให้เกิดอาการตามร่างกาย เช่น ปวดศรีษะ บางรายอาจถึงขั้นรุนแรง ปวดเมื่อยตามร่างกายและกล้ามเนื้อ และระบบทางเดินอาหาร หงุดหงิดง่าย ขาดสมาธิ
คำแนะนำในการบริหารความเครียดที่ดีที่สุดจาก คุณหมอพรรณพิมล ก็คือจำเป็นต้องมีการผ่อนคลายหลังเลิกงาน โดยเริ่มจากการผ่อนคลายหลังการทำงานให้มากที่สุด พักผ่อนให้เพียงพอ ออกกำลังกายและหากิจกรรมที่ทำให้รู้สึกเพลิดเพลิน
"ไม่เพียงเท่านั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องหรือองค์กรต้นสังกัดควรมีส่วนร่วมในการให้ความช่วยเหลือพนักงานที่มีความเครียดด้วย เช่น หาชั่วโมงให้พนักงานได้พักงาน เพราะมิเช่นนั้นอาจทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานต่ำลง" รองอธิบดีกรมสุขภาพจิต เสนอแนะ
พญ.พรรณพิมล กล่าวต่อไปว่า ในงานที่มีความเครียดสูงในลักษณะนี้ หัวหน้างาน (Supervisor) ควรพูดคุยกับพนักงานเพื่อเตรียมความพร้อมและสร้างกำลังใจให้กัน ที่สำคัญภายในหน่วยงานหรือบริษัทควรมีระบบพูดคุย ให้พนักงานได้มีโอกาสได้ระบายอารมณ์ เพราะในบางครั้งปัญหาความเครียดอาจไม่ได้เกิดจากงาน แต่เกิดจากปัญหาชีวิต-ปัญหาส่วนตัวอื่นๆ
กระทู้ร้อนแรงที่สุดของวันนี้
กระทู้ล่าสุด
รูปเด่นน่าดูที่สุดของวันนี้
